Client depuis maintenant six ans chez PostFinance, je dois dire que la situation informatique de PostFinance se dégrade de mois en mois sérieusement depuis un an ! Et visiblement personne n’est aux commandes pour redresser la barre… Mr Markus Fuhrer, IT & Operations pour PostFinance, est visiblement en congés depuis longtemps et/ou d’une incompétence rare…
Le premier signal a été il y a 3/4 ans lors d’une période de vache maigre où je me suis retrouvé à découvert pendant un petit moment. Cela a conduit fort logiquement au blocage de mes comptes chez eux tant que la situation ne se régularisait pas ! Sauf que lorsque j’ai reçu des fonds sur un de mes comptes, il m’a été impossible de débloquer mes autres comptes en les créditant depuis le compte refloué. En effet, par défaut le système PostFinance bloque tous les comptes dans une telle situation et donc du coup impossible de débloquer la situation qui a dû être géré par le staff PostFinance pour arriver à débloquer la situation. J’avais insisté à l’époque pour que le bug soit remonté et corrigé mais jamais pu avoir de nouvelles et je pense que le bug est probablement toujours présent !
Puis il y a quelques mois PostFinance s’est lancé dans une grande opération de mise à jour de ses systèmes informatiques (backend, frontend et applications mobiles). Je ne sais pas comment ce projet a été/est mené en interne à PostFinance ni qui réalise les prestations informatiques mais c’est typiquement un exemple de tout ce qu’il ne faut pas faire en informatique (et encore cela ne se base que sur mon expérience client, car je ne connais pas le côté back-office mais je pense que c’est probablement aussi catastrophique !).
Un nombre beaucoup trop élevé à mon goût de weekend souvent entier ou aucune opération n’était possible sur les comptes aussi bien via l’ebanking que via l’application mobile, et aussi parfois l’indisponibilité qui se prolonge le lundi matin parce que le weekend s’est tellement bien passé qu’ils en sont encore à essayer de remettre le système en état… Et bien sûr pendant ces pannes maintenances prévues, même les mouvements entre vos comptes sont impossibles ! Superbe cadeau à la clientèle pour fêter les 20 ans de l’ebanking Postfinance…..
Et bien sûr comme une catastrophe n’arrive jamais seule, cette grosse rénovation des systèmes informatiques de PostFinance est passé par la publication d’une nouvelle app mobile (il est vrai que l’existante avait le regrettable défaut de marcher correctement et de pouvoir faire quasi toutes les opérations avec). Mon avis ici porte uniquement sur la version Android (je n’ai pas d’appareil IoS mais j’ai de bons espoirs que les problèmes de la version Android sont aussi présents dans la version IoS vu comment ce projet informatique est mené en dépit du bon sens par PostFinance).
Liste des problèmes rencontrés dans l’app mobile Android dont la plupart sont toujours présents des mois après l’introduction de cette app nouvelle version catastrophique:
- Obligé de se rabattre sur un moyen d’identification tiers car l’identification via l’app pour se connecter à l’ebanking sur l’ordinateur ne marche pas (popup de notification qui n’apparait jamais ou alors comme ce matin une heure après la tentative d’identification….
- quand vous avez la popup d’identification sur le téléphone, et que vous choisissez le mode d’authentification par empreinte du doigt, l’app met 10/15s minimum pour sortir la demande d’authentification….
- le scan de BVR qui est une fonction de base marche désormais en fonction de l’alignement des étoiles. Parfois cela scanne du premier coup sans soucis, parfois impossible de scanner même en redémarrant l’app…
- Fonctions de rechargement des cartes vendues par Postfinance plus possible car c’est une nouvelle app et du coup PostFinance se permet de supprimer un paquet de fonctions (on les réintroduira plus tard dixit PostFinance…) sans en laisser le choix à la clientèle puisque bien sûr l’ancienne app qui marchait parfaitement n’est plus utilisable…
- Vous ne pouvez pas être connecté à la fois sur l’ordinateur et sur votre appareil mobile… Super pratique quand vous faites votre comptabilité personnelle et que vous passez des BVR (donc avec l’app mobile) et que vous utilisez l’ebanking sur l’ordinateur pour pointer les opérations. Chez PostFinance on est mono-tâche, comme le système informatique d’ailleurs….
- La chute d’appréciation de l’application sur le Play Store Google n’émeut visiblement aucunement PostFinance et la longue liste de complaintes dans les avis non plus !
Liste des bugs de l’ebanking et du système PostFinance en général:
- Aucun traitement temps réel, on est encore à l’époque des fiches cartonnées des années 70 à priori. Le rechargement de votre carte de crédit PostFinance prend 48h en moyenne… Vous faites un virement de votre compte PostFinance à un compte tiers PostFinance ben c’est pas mieux, vous devrez attendre le lendemain ou le lundi matin pour que votre ordre soit exécuté… Ne parlons même pas comme l’autre jour où pendant toute une matinée il m’a été impossible de recharger ma carte bleue parce que le système PostFinance était en rade mais uniquement sur cette fonction…
- Comme PostFinance travaille encore avec des systèmes des années 70 à batch, lors du passage des opérations de la journée, l’affichage de l’état de votre compte est souvent complètement en vrac pendant une bonne partie de la matinée le temps que toutes les fiches cartonnées de la journée soient remises en ordre par le système (opérations qui apparaissent en attente et traitées en même temps, opérations qui disparaissent totalement de l’ebanking puis réapparaissent quelques heures plus tard une fois traitées..) Et bien sûr le Service Clients se fout royalement de vous quand vous les mettez le nez dans cette merde inacceptable en expliquant que comme je me connecte à l’ebanking depuis Linux c’est pour ca que les opérations disparaissent… J’en ai entendu des conneries informatiques mais là il faut reconnaître que c’est le pompom !
- Comme cela ne sert à rien puisque personne chez PostFinance utilise ses propres outils, ils ont décidé de supprimer depuis presqu’un an maintenant (2021) la fonction de recherche dans les opérations bancaires !! On peut uniquement rechercher par le montant ou des dates, merci PostFinance pour ce retour au moyen-âge !!
Pour conclure, je dois dire que je suis à la fois extrêmement déçu de la façon dont PostFinance ne se pose aucune question sur ce qu’il fait (même quand les utilisateurs expriment leur insatisfaction du produit sur le Play Store) mais également la façon dont ces évolutions sont menées en dépit du bon sens et sans amélioration visible (Il y a un Project Manager responsable de cette belle catastrophe dans laquelle PostFinance s’entête à continuer ? ou justement c’est parce qu’il n’y en a pas que PostFinance en est là ?).
La question restera probablement sans réponse puisque le service client tape en touche ou répond à côté de la plaque sur ces questions et visiblement cela fait longtemps qu’il n’y a plus de direction informatique qui sache ce qu’elle fait.
Personnellement je suggérerais que tous les membres de la direction de PostFinance soient obligés d’utiliser leurs outils mal ficelés et peut-être que la situation changerait rapidement, parce que de toute évidence ils ne les ont jamais utilisés et ne réalisent pas la situation parce qu’en plus ils ont l’outrecuidance d’être convaincu d’avoir d’excellents outils. J’appellerais cela le syndrôme Suisse de l’IT ! On utilise les pires outils informatiques et très mal implémentés mais on est convaincu d’avoir les meilleurs outils 🙁
P-S: On notera qu’il y a une certaine culture d’entreprise du groupe de la Poste pour les projets informatiques menés avec les pieds puisque le système de vote électronique développé par la Poste depuis 2014 en partenariat avec une société espagnole s’est révélé être une vraie bérézina (joli gaspillage de budget pour une solution qui a dû être totalement abandonnée tellement c’était mal fait…). La direction informatique de la Poste a dû se mettre au 21ième siècle au lieu de continuer à travailler comme dans les années 70 où on en était encore à « code secret = sécurité »… et publier le code source de la nouvelle version afin de la soumettre à de vrais tests d’endurance et de fiabilité ! A quand la même chose pour PostFinance et son ebanking d’un autre-temps ?
PS Bis (29 Octobre 2021): les week-ends de maintenance avec ebanking inutilisables c’est reparti (prochaine date annoncée par PostFinance: week-end du 6/7 décembre).
Comme les problèmes n’existent pas officiellement, j’en tiendrais un petit journal ici (si vous constatez vous-même des soucis n’hésitez pas à les poster en commentaire et je les ajouterais à la liste):
10/11/2021 après-midi: impossible de faire un virement entre compte en devises différentes (typiquement EUR/CHF).
15/05/2022: nième weekend où PostFinance est absent pour cause de mise à jour informatiques: 3/4 de mes bénéficiaires enregistrées ont disparus (en fait comme Postfinance a jugé que cela ne servait à rien, la fonction a été purement et simplement supprimée….), la recherche dans les opérations ne marche plus et la messagerie interne est définitivement aux abonnés absents… Toujours à la pointe de la technologie chez PostFinance 🙁 Après avoir obtenu un conseiller après une demi-heure à me faire raquetter par Postfinance sur un numéro de téléphone surtaxé, on me dit qu’il faut dire 3 fois: « je veux parler à un conseiller » pour pouvoir envoyer un message à un être humain. Mr Fuhrer, bravo pour la gestion informatique désastreuse et la continuité dans la médiocrité !
Août 2022: Plus d’un an après la sortie de la nouvelle app PostFinance, ils ont enfin réussis à avoir un scanner de BVR/QR-Code qui marche dans l’application Android ! Chapeau bas PostFinance et Mr Markus Fuhrer pour cette incompétence informatique stratosphérique.
Septembre 2022: Réclamation envoyée par courrier pour une contestation d’opération sur une carte de paiement. Impossible d’avoir des nouvelles par la messagerie qui me dit au bout de 2 semaines qu’ils n’ont pas ma demande en main, dommage car j’avais reçu enfin un coup de fil de PostFinance pour des éclaircissements sur la fameuse demande que la messagerie ne retrouvait pas ! La personne qui a appelé s’est alors rendu compte une fois expliqué plus en détail la contestation que ce n’était pas son service qui s’occupait de ce genre de réclamations et qu’elle transmettait au service adéquat qui m’indiquerait si c’était eux qui traiterait la demande ou si je devrais déposer une plainte à la police également. Aujourd’hui 24 Octobre (un mois et demi après la réclamation postée), quelqu’un de PostFinance me rappelle suite à mon message dans la messagerie pour avoir des explications car elle n’a pas ma réclamation en main ! Il s’avère donc au bout de presque 2 mois après la réclamation initiale que PostFinance A PERDU mon formulaire de réclamation et qu’il faut tout recommencer. Donc soit PostFinance fonctionne encore avec des papiers pour expliquer la perte de mon formulaire papier, soit là aussi le système informatique mené de main de maitre par Mr Markus Fuhrer fait des siennes. Dans tous les cas il apparaît très clairement que PostFinance = incompétence.
Octobre 2022: On repart pour un weekend de bricolage informatique chez Postfinance avec l’ebanking fermé du samedi 17h le 5 octobre au dimanche après-midi… Quels reculs de fonctionnalité les services de Mr Markus Fuhrer prévoient d’implémenter ? mystère on le découvrira le lundi qui suit !
25 Octobre 2022: PostFinance fait la une pour son système informatique performant bien sûr 😀
Novembre 2022: Utilisant malheureusement aussi PostFinance à titre professionnel, j’ai pu constater qu’ils sont aussi réactifs et performants pour la clientèle commerciale. 3 semaines pour obtenir une première réponse à un problème informatique dans leur système pour le traitement des ordres OPAE ! Finalement le traitement de ses clients par PostFinance relève tout le temps de l’amateurisme quelque soit la clientèle, au moins tout le monde est à pied d’égalités….